Digi y Telefónica esquivan las quejas masivas de los clientes en el paso del ADSL a la fibra
El sector de las telecomunicaciones en España parece haber mejorado sus servicios, o, al menos, los clientes ya no tienen tantos problemas como hace años
Digi y Telefónica son los operadores de telefonía, en porcentaje de clientes, que menos quejas tuvieron por parte de sus abonados el pasado ejercicio. Esta situación se produce en un contexto generalizado de caídas. Se debe, en gran parte, al cambio tecnológico que han llevado a cabo las compañías con el paso del cobre (ADSL) a la fibra (FTTH).
En concreto, según el ‘Informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales 2022’, en los últimos cuatro años se han producido cerca de 40.000 llamadas menos a estos servicios del Ministerio de Asuntos Económicos. Así, en 2019 se realizaron un total de 70.869, mientras que esa cifra ha tocado suelo en 2022, cuando solo hubo 33.543 llamadas para realizar consultas sobre los servicios de las empresas.
En este sentido, tal y como explica el propio informe realizado por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, este descenso se debe a que las compañías de teléfono cada vez ofrecen mejor información a los clientes. Esto también se suma, en conjunto, a que los canales de información son cada vez mayores. Es decir, los clientes pueden ver en las redes sociales o los grandes buscadores de internet toda clase de información y, por lo tanto, no necesitan más explicaciones.
Por lo que respecta a los servicios consultados, siguiendo la evolución lógica del sector, el 57% de las consultas se centran en los servicios convergentes. Se trata de las tarifas paquetizadas que cuentan con fijo, móvil y, en muchos casos, también servicios de televisión.
Digi y Telefónica, resisten
Todos los datos tienen un contexto tecnológico muy concreto: el cambio del ADSL a la fibra. Algo que ha ayudado a las empresas de manera clara. Y, entre ellas, destaca el hasta ahora incumbente Telefónica, y uno de los grandes emergentes, Digi. Que, además, usa la red del operador para sus servicios mayoristas.
Así, en el apartado de reclamaciones, que se refiere a la resolución de controversias entre los operadores y proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas y los usuarios finales de los mismos, también ha habido un bajón.
En concreto, se ha pasado de 25.805 reclamaciones en 2019 a apenas 15.000 en el último ejercicio. Además, el volumen de casos resueltos también se ha disparado.
En este último apartado se recogen los índices que representan el número de quejas por cada 10.000 abonados que se han presentado en 2022 ante la Oficina de Atención respecto de la atención al cliente suministrada por los distintos operadores.
En cuanto a los datos de reclamaciones por problemas con los servicios convergentes, Telefónica presenta una tasa de 1,15 por cada 10.000 abonados, mientras que Digi tiene 1,66 relamaciones por cada 10.000 usuarios. Son cifras muy buenas con respecto al resto de grandes competidores, que todos obtienen cifras superiores.
Por lo que respecta a las quejas en general, la situación es similar. Por un lado ha habido una bajada significativa en todo el sector del volumen de quejas. Por otra parte, Digi y Telefónica son las compañías que menos han parecido causarles problemas a los clientes.
Es cierto que el operador de origen rumano todavía tiene una cartera de clientes pequeña. Así, y pese a que se trata de una métrica ponderada, es significativo que su volumen de quejas fuera el más pequeño del sector en 2022.
