Iberdrola, única gran eléctrica que aprueba el examen de la CNMC sobre atención al cliente
La crisis de precios eléctricos que arrancó en 2021 puso en el punto de mira a las empresas energéticas, y no todas han sido capaces de adaptarse a las necesidades de los clientes
Sede de Iberdrola en Bilbao. Foto Iberdrola
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El verano de 2021 supuso un antes y un después para el sector eléctrico español y los consumidores. Los rumores de guerra en Ucrania provocaron un incremento de los costes del gas que, finalmente, impactaron en los clientes finales debido a cómo se construye el mix. Los precios se dispararon y llegó la confusión.
La relación de los usuarios con las empresas ganó especial relevancia. El significativo incremento de las reclamaciones de los consumidores a los comercializadores registradas desde 2021, en especial, las relacionadas con la facturación del suministro eléctrico, los precios aplicados y la revisión de estos, así como la modificación de las condiciones contractuales puso de manifiesto un problema.
Tuvo que intervenir el Gobierno. El Real Decreto-ley 23/2021 propuso, en el ámbito del mercado minorista de electricidad, mejorar la transparencia de las comunicaciones de los comercializadores a los consumidores.
Definió un contenido mínimo de las comunicaciones ante variaciones de precios de los contratos, de forma que se debe proporcionar al consumidor una comparativa de los precios aplicados antes y después de la revisión, así como una estimación del coste anual del suministro para el consumidor, y su comparativa con el coste anual anterior.
Para determinar todo se ha ido cumpliendo, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha llevado a cabo una investigación sobre 19 comercializadoras para identificar las mejores prácticas y las cuestiones que debían ser subsanadas.
Entre las grandes compañías del sector por número de clientes: Iberdrola, Endesa, Naturgy y Repsol, tan solo la compañía presidida por Ignacio Sánchez Galán aparece con menciones positivas en el informe de la CNMC.
Iberdrola se ha puesto las pilas
El informe que ha tenido que llevar a cabo la CNMC se produce por unas prácticas poco recomendables por parte de las empresas eléctricas a la hora de anunciar cambios de precios. Por tanto, hay pocas cuestiones positivas que destacar. Pero es cierto que algunas comercializadoras han intentado ir más deprisa.
El regulador destaca por sus mejores prácticas a Axpo, Plenitude, Iberdrola, Feníe Energía, TotalEnergies y Wind to Market.
Sobre las valoraciones de la CNMC, explica que, aunque algunas empresas puedan destacar, en el transcurso del análisis las comercializadoras cumplen en sus comunicaciones de revisión de precios los requisitos incluidos en el artículo 44.1.e) de la Ley del Sector Eléctrico.
En general, señalan desde el regulador, durante el periodo de análisis, los comercializadores han ido mejorando de manera significativa la transparencia y comprensibilidad de las comunicaciones a sus clientes por modificaciones de precios, y varias destacan favorablemente por el progreso en la transparencia y calidad de sus comunicaciones al consumidor.
