Las grandes eléctricas abandonan las malas prácticas comerciales para captar clientes
Las principales compañías eléctricas que operan en España tienen una percepción bastante mala por parte de sus clientes, aunque están poniendo todos los esfuerzos para mejorar
Foto Freepik
Comentarios
La percepción generalizada de los consumidores en su relación con las empresas es mala. Un ejemplo lo representan los servicios eléctricos y de gas. Además, la actividad comercial, que a veces puede ser abrumadora en forma de llamada telefónica, también genera recelo. Sin embargo, la realidad en el sector energético es que las compañías han hecho grandes esfuerzos para adaptarse.
En concreto, hace unos días la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) hizo público que había llevado a cabo un análisis sobre los servicios telefónicos y por internet de atención al cliente de las principales comercializadoras de electricidad y gas.
A través de la técnica del ‘cliente misterioso’ -un consumidor ficticio que realiza compras de energía/servicios y consultas o reclamaciones mediante los servicios telefónicos y por internet de atención al cliente-, la CNMC ha realizado más de 850 gestiones para evaluar estos canales, el cumplimiento de la normativa y las buenas prácticas de las compañías. Lo curioso es que, pese a la mala percepción, el regulador ha realizado un informe donde resaltan los aspectos positivos.
Las empresas analizadas eran: Iberdrola, Endesa, Naturgy, TotalEnergies, Repsol, Alterna, Aldro, Holaluz, Audax y Podo. En total, diez compañías (que constituyen el 97% de puntos de suministro en el sector eléctrico y el 99% de puntos de suministro en el sector gasista) que recibieron las llamadas de esos denominados ‘mystery shopper’ para llevar a cabo todo tipo de acciones. Cambios en la tarifa o de compañía, consultas, rebajas de potencia contratada… de esta manera se consigue que las energéticas actúen con normalidad mientras son estudiadas.
El resultado final, pese a las lógicas recomendaciones de mejora, arroja un espaldarazo por parte de la CNMC a las principales energéticas que se han puesto manos a la obra para mejorar la relación con los consumidores.
Más información y certera
Según señala el regulador en su informe, en el anterior análisis llevado a cabo se detectaron una serie de deficiencias y se conminó a las empresas a la implementación de acciones correctoras.
Y, lo más llamativo, es que la CNMC señala de manera positivo que en el informe del último ejercicio se ha encontrado de modo general una mitigación o desaparición de estas deficiencias.
Así, principalmente, se mejoró la información precontractual proporcionada al consumidor y, de igual forma, no se detectaron evidencias de posibles incumplimientos de la normativa en materia de separación de actividades entre la comercializadora libre y regulada.
Estas cuestiones, que pueden parecer cambios menores, son trascendentales de cara a la percepción que tienen los consumidores de estas compañías. Sobre todo, porque significa que, con anterioridad, sí caían en este tipo de prácticas abusivas que cercenan la confianza de los clientes.
Entre esas mejoras, y teniendo en cuenta los años de crisis que se han pasado, la CNMC no detectó comentarios sesgados con respecto al PVPC o la TUR. Es decir, en los últimos meses ha habido fuertes oscilaciones de precios entre las tarifas reguladas indexadas al mercado mayorista y las tarifas libres negociadas con las empresas. De esta forma, las empresas habrían caído con anterioridad en el truco de sobrevender unas tarifas con respecto a otras haciendo uso del precio.
Por último, la CNMC advierte en su análisis que desde las compañías tampoco se proporcionó información incorrecta en materia de asesoramiento de cambios de potencia. Esto también ha sido generalmente criticado por los usuarios que se sentían vulnerables al no entender si era necesario o no tener tanta potencia en sus domicilios.
