Colapso en la Seguridad Social: los ciudadanos se quejan al Defensor del Pueblo por la falta de atención

El Defensor del Pueblo registra un «elevado número de quejas» de ciudadanos que siguen teniendo «importantes dificultades» para obtener cita previa con la Seguridad Social en la mayoría de provincias, por no estar disponibles o por «significativas demoras» en su concesión.

Así se recoge en el informe anual del organismo correspondiente al ejercicio 2022 y en el que queda reflejado que los ciudadanos siguen teniendo dificultades para ser atendidos en la Seguridad Social. “Esto les conduce a reiterados intentos, en sucesivos días y horas, a acudir a una provincia menos saturada que no corresponde a su domicilio, o a recurrir a gestorías privadas, con el consiguiente abono del servicio”, relata el Defensor del Pueblo.

Según recoge Servimedia, a ello se suma que, cuando los ciudadanos se personan en alguna oficina sin cita previa, el vigilante de seguridad privada que custodia la puerta «les impide la entrada, facilitándoles tan solo unos números de teléfono, alguno de ellos de tarifa compartida o, si insisten en poder entrevistarse con un funcionario de la administración, les permite el acceso a las dependencias».

Ante esta situación, el Defensor del Pueblo ha formulado unas recomendaciones a la Secretaría de Estado de Seguridad Social y Pensiones con el fin de articular un sistema de concesión de cita previa que asegure la atención presencial de los ciudadanos.

Medidas insuficientes

Las medidas adoptadas hasta el momento en materia de personal «no cubren las necesidades de atención directa que reclaman los ciudadanos» con la Seguridad Social, y a ello se suma que el fomento de la implantación de sistemas no presenciales, mediante la atención telefónica o el servicio de videollamadas, que requieren de igual modo destinar recursos a su gestión que se detrae de las citas presenciales.

Para aquellos ciudadanos afectados por la brecha digital, por razones de edad, situación personal o económica, o carencia de suficientes herramientas y conocimientos informáticos, y para atender esa especial vulnerabilidad, la Secretaría de Estado considera que la presencialidad debe ser aprovechada para la formación digital de los interesados a la hora de relacionarse con la Seguridad Social.

Con ese fin, la Tesorería General de la Seguridad Social ha habilitado puestos denominados de «autogestión», mediante equipos informáticos que pone a disposición de los ciudadanos que no pueden acceder a los servicios telemáticos. Pese a lo anterior, según el Defensor del Pueblo, «la escasez de dotación de funcionarios para prestar esta atención hace que la implantación de esta iniciativa sea incompleta». En cuanto al personal de la Seguridad Social, se están realizando amplias campañas de formación y de capacitación informática.

Durante la elaboración del informe, el Defensor del Pueblo ha recibido la respuesta del ministro del ramo, b, sobre el plan de choque ministerial para hacer frente a estos problemas, consistente en reforzar la plantilla en las provincias más deficitarias de personal o con más carga de trabajo (incorporación de 1.600 empleados más en el primer trimestre de 2023), mejora de la atención presencial, la ampliación de la atención telefónica, así como el desarrollo del Plan de digitalización de la Seguridad Social.

Problemas en el SEPE

El Defensor del Pueblo también registra problemas para contactar con el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE). En concreto, detecta que el mayor porcentaje de quejas recibidas que afectan al SEPE, sobre todo en la primera mitad de 2022, han estado referidas a la dificultad de ponerse en contacto con el organismo y a la imposibilidad de obtener cita previa.

En el proceso de elaboración del informe se ha recibido una respuesta gubernamental en la que se incide en algunos aspectos como la organización del distrito único provincial para poder asistir a oficinas de empleo en toda la provincia y no por código postal, o las previsiones de refuerzo de las plantillas.